Trusty_agency
Seller
- Сообщения
- 3
- Реакции
- 0
Я продаю:
Знакомый сценарий: обращение висит, приходит ответ мимо вопроса, вы открываете новый диалог, и всё начинается заново. Мы в Trusty прочитали справку WB Partners о поддержке продавцов и выписали то, что в ней влияет на скорость и точность ответа.
Куда писать. Значок «?» в правом верхнем углу портала → «Поддержка» → «Новый диалог». Телефона поддержки продавцов в справке нет, только диалоги на портале. Если «поддержка WB» пишет вам в мессенджер или соцсеть, это не она: WB общается с продавцом только в обращениях на портале.
Категория и тема. Список идёт по алфавиту, поиск в нём работает. WB пишет, что правильная категория и тема помогут получить ответ быстрее. Пример из справки: вопрос о рекомендациях к товару относится к теме «Карточка товара». Перед полем для текста портал покажет частые вопросы по выбранной теме, их стоит пролистать до того, как писать.
Текст и файлы. WB просит описать ситуацию «максимально точно и подробно»: по этому тексту специалист решает, что случилось. Файлы прикладываются кнопкой «Загрузить файлы», до 10 МБ каждый и до 50 МБ вместе.
Пауза 15 минут. Новое обращение на ту же тему портал разрешит создать через 15 минут. Хватит, чтобы остыть и проверить, все ли номера и скриншоты на месте.
Один вопрос, один диалог. У созданного диалога появляется номер, на него можно ссылаться в следующих обращениях. Статусы: «Создан», «Поступил ответ», «Ждём ваш ответ», «Завершён». Если поддержка просит уточнить, отвечайте в том же диалоге. Новый диалог WB просит открывать только под новый вопрос или после статуса «Завершён». Ответ неполный, пишите дальше в тот же диалог.
Оценка закрывает диалог. Звёзды от 1 до 5 ставьте, когда вопрос решён. Не отвечаете и не оцениваете несколько дней, WB закроет диалог сам.
Каркас обращения (наша практика, не правило WB):
Если не помогло. Для спора, где нужно досудебное урегулирование, в меню «?» есть раздел «Досудебные претензии». Ускорить ответы можно за деньги: приоритетная персональная поддержка подключается опцией конструктора тарифов, и обращения разбирает отдельная команда. Потеряли вход: на странице входа меню в правом верхнем углу → «Восстановить доступ». По заявке на смену номера телефона WB обещает ответ на почту в течение 3 рабочих дней.
По каким темам вам чаще всего приходит ответ мимо вопроса? И что в итоге сработало: уточнение в том же диалоге или новый диалог с другой темой?
Куда писать. Значок «?» в правом верхнем углу портала → «Поддержка» → «Новый диалог». Телефона поддержки продавцов в справке нет, только диалоги на портале. Если «поддержка WB» пишет вам в мессенджер или соцсеть, это не она: WB общается с продавцом только в обращениях на портале.
Категория и тема. Список идёт по алфавиту, поиск в нём работает. WB пишет, что правильная категория и тема помогут получить ответ быстрее. Пример из справки: вопрос о рекомендациях к товару относится к теме «Карточка товара». Перед полем для текста портал покажет частые вопросы по выбранной теме, их стоит пролистать до того, как писать.
Текст и файлы. WB просит описать ситуацию «максимально точно и подробно»: по этому тексту специалист решает, что случилось. Файлы прикладываются кнопкой «Загрузить файлы», до 10 МБ каждый и до 50 МБ вместе.
Пауза 15 минут. Новое обращение на ту же тему портал разрешит создать через 15 минут. Хватит, чтобы остыть и проверить, все ли номера и скриншоты на месте.
Один вопрос, один диалог. У созданного диалога появляется номер, на него можно ссылаться в следующих обращениях. Статусы: «Создан», «Поступил ответ», «Ждём ваш ответ», «Завершён». Если поддержка просит уточнить, отвечайте в том же диалоге. Новый диалог WB просит открывать только под новый вопрос или после статуса «Завершён». Ответ неполный, пишите дальше в тот же диалог.
Оценка закрывает диалог. Звёзды от 1 до 5 ставьте, когда вопрос решён. Не отвечаете и не оцениваете несколько дней, WB закроет диалог сам.
Каркас обращения (наша практика, не правило WB):
Пункт «что просите сделать» мы бы не пропускали. «Пересчитать», «вернуть», «разблокировать», «объяснить начисление»: с такой просьбой специалисту не нужно угадывать, чего вы ждёте.
Если не помогло. Для спора, где нужно досудебное урегулирование, в меню «?» есть раздел «Досудебные претензии». Ускорить ответы можно за деньги: приоритетная персональная поддержка подключается опцией конструктора тарифов, и обращения разбирает отдельная команда. Потеряли вход: на странице входа меню в правом верхнем углу → «Восстановить доступ». По заявке на смену номера телефона WB обещает ответ на почту в течение 3 рабочих дней.
По каким темам вам чаще всего приходит ответ мимо вопроса? И что в итоге сработало: уточнение в том же диалоге или новый диалог с другой темой?
